كول سنتر الحكومة.. مرتب وتعيين وتأمين

 انتقل الكول سنتر بكافة ميزاته إلى صفوف الشركات الحكومية، بعد أن أصبحت هذه الخدمة عمود أى شركة ناجحة للتواصل مع العملاء وتلقى شكاواهم أو استفساراتهم، وعمل استطلاعات رأى لتحسين مستوى الخدمة وغيرها من الخدمات التى يقدمها الكول سنتر فى الشركات الخاصة.

شركة المياه على الخط
«الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحى تقدم نموذجاً يُحتَذى به فى مجال خدمة العملاء بمتوسط 66 ألف اتصال شهريًا و2148 اتصالًا يوميًا، وبمعدل حل لشكاوى وطلبات المواطنين وصل إلى 96% من إجمالى الشكاوى التى يتم تلقيها خلال 24 ساعة». وفقًا لهشام حسن رئيس قطاع الإعلام وخدمة العملاء فى الشركة.  الرقم 125 من التليفون الأرضى هو منفذ المواطنين من جميع أنحاء الجمهورية لتقديم شكاوى، أو استفسارات، أو طلبات، أو غيرها. وقال حسن: «بعض المواطنين لا يستطيعون التواصل مع خدمة العملاء بالشركة لأن رقم الخط الساخن للهاتف الأرضى فقط، ولذلك نخطط لإدخال خط موبايل خلال هذا العام».
من مكتبه يتابع حسن سير العمل فى خدمة العملاء عن طريق شاشة تنقل له المؤشرات مُحَدَّثَة كل ساعة مع إمكانية الولوج إلى الخطوط ومتابعة موظفيه أثناء العمل. وعن طبيعة العمل وما يمكن أن يواجه موظفيه من العملاء المستائين يقول: «الموظفون يخضعون لتدريب قبل بدء العمل يهيئهم لما يمكن أن يواجهوه، ويتم التأكيد عليهم بضرورة المحافظة على الهدوء خاصة أن المياه من الخدمات الحساسة التى يمكن أن يتسبب انقطاعها ولو لمدة قصيرة فى نفاد صبر العميل».
أضاف حسن: «يملك القطاع قاعدة بيانات ضخمة تصل إلى 700 ألف عميل مسجل فى القاهرة فقط». وفيما يخص أوضاع وحجم القوى العاملة بكول سنتر الشركة «الموظفون يعملون فى جو مناسب يحفز على العمل، ويتم تعيينهم وتثبيتهم ولهم كل الحقوق فى الإجازات والتأمين الصحى والاجتماعى والاستفادة من الخدمات الترفيهية المخصصة لموظفى الشركة مثل أى موظف آخر، وهم مقسمون على 4 ورديات، الوردية الأولى تصل إلى ثمانى ساعات وما سواها ست فقط،  تبدأ 12 مساءً لتنتهى 8 صباحًا، والثانية من 8 صباحًا حتى 2 مساءً، والثالثة من2 مساءً حتى 8 مساءً، وأخيرًا تبدأ الوردية الرابعة 8 مساءً وحتى 12 مساءً. وعما يواجهه الموظفون من مشكلات صحية نتيجة لاستخدام سماعة الهاتف لساعات، ذكر حسن أنه بالإضافة للتأمين المتاح لهم نسمح بخلع السماعات واستخدام السماعة الخارجية للهاتف أثناء تلقى المكالمات».
استطلاعات رأى يومية لضمان مستوى الخدمة
على عكس المتعارف عليه أن الخط الساخن الحكومى للاستقبال فقط، صرح حسن قائلاً: «نقوم باستطلاعات رأى يومية لضمان مستوى الخدمة، إلا أنها تكون آلية ومن ثَمَّ لا نثق كثيرًا فى نتائجها، ونقوم بتكليف موظف للاتصال بعينات عشوائية من المواطنين ومعرفة تقييمهم لسرعة الاستجابة للشكاوى، وأداء الموظف، والمتابعة».
تابع حسن: «لا نغلق الشكوى إلا بعد التأكد من حلها تمامًا ليس فقط من موظفينا، بل بعد الاتصال بالعميل نفسه والتأكد من حل شكواه، خصوصًا أن الشركة الآن لم تعد الوحيدة فى مجالها، بل ظهر لها منافس يتمثل فى شركة قناة السويس التى تقدم للمواطنين كل الخدمات التى تقوم بها الشركة، ولذلك نعمل دومًا على تحسين الخدمة».
ماذا عن رأى موظفى كول سنتر شركة المياه
 أحمد فرج مشرف الدورية الثانية بالكول سنتر قال: «نعمل 6 ساعات فى الوردية ما عدا الوردية الليلية 8 ساعات، ويستغرق الربط بين الورديات حوالى ساعة أو أقل لتسليم الشكاوى للموظفين الذين سيتابعون بعدنا، وفى الإجازات نقوم بتقسيم أيام الأسبوع بحيث لا يمكن إغلاق الخط ولو ليوم واحد حتى فى العطل الرسمية والأعياد». وعن الأوضاع المالية أجاب: «يتراوح إجمالى ما يتقاضاه الموظف من 3 إلى 3٫5 ألف جنيه شهريًا ويتمتع بكافة مزايا الموظف العادى». •