الـرئـيس علـى الخـط السـاخن
لمياء جمال
[if gte mso 9]>
[if gte mso 10]>
«حل مشكلتك عندنا».. هنا ديوان المظالم على الطريقة الحديثة «شعار يرفعه الخط الساخن الذى أعلن عنه الرئيس مرسى لتلقى شكاوى المواطنين»، وعد.. فأوفى «الرئيس حيث وعد الجميع أثناء حملته الانتخابية أن يكون له خط ساخن للتواصل مع الناس، ولكن هذه الخدمة لا يستفيد منها إلا عدد قليل من المواطنين البسطاء لأنها تخلق نوعيا من «البزنسة» على الطريقة الجديدة.. ومن هنا يدور العديد من الأسئلة فى رءوسنا هل يقتنع المواطن بهذه الطريقة؟ هل يتحول بنا الأمر لاستمرار اللعب بمشاكل البسطاء أسئلة كثيرة نحاول الإجابة عنها فى السطور القادمة.
أعلنت رئاسة الجمهورية عن تشغيل خط ساخن برقم 08961 لتلقى شكاوى المواطنين.
قال الدكتور ياسر على، القائم بأعمال المتحدث باسم رئاسة الجمهورية، إنه سيكون فى مقدور أى مواطن، من خلال رقم الهاتف المشار إليه الاتصال بديوان المظالم، حيث سيكون هناك من يقوم بالرد عليه وأخذ الشكوى منه بالتفصيل دون أن يتكبد المواطن عناء السفر من محافظة لأخرى.
وأضاف إنه تسهيلا على المواطنين، طرحت رئاسة الجمهورية أكثر من حل مع وجود مكتبين لتلقى الشكاوى حالياً بقصرى عابدين والقبة، فضلا عن العمل على فتح مكاتب أخرى بالمحافظات.
وأوضح أن الموقع الرسمى لرئاسة الجمهورية سيتضمن أيضا قسمًا لتلقى الشكاوى، مشيراً إلى أنه سيكون هناك خلال الأيام القادمة وسوف يتم عمل احتفال رسمى بتدشين الموقع الرسمى للرئاسة المصرية.
وقال إن الشكاوى التى تم تلقيها حتى الآن تتم متابعتها بشكل تفصيلى، وتقسيمها ما بين التماسات وطلبات، مشيرا إلى أنها ليست كلها شكاوى، وإنما تتضمن أيضاً طلبات للحصول على وظائف على سبيل المثال، وأكد د. على أن ذلك تجربة للخروج من مأزق استمرار بعض أوجه التظاهر والتجمع حول مقر رئاسة الجمهورية رغم تفعيل مكاتب تلقى الشكاوى، قال ياسر على اهناك من يشعر بأنه يريد أن يسلم شكواه بنفسه وله الحق فى ذلك وأضاف إن هناك أكثر من 09 موظفاً يعملون فلى هذه الخدمة للرد على الشكاوى والربط بين الجمهور ومؤسسات الدولة، وأكد أن 03٪ فقط من الشكاوى حقيقية و06٪ طلبات مساعدة نصفها عمل ومسكن وبلاغات.
∎ تجربة!!
قمت بإجراء مكالمة مع الخط الساخن الخاص بتلقى شكاوى المواطنين من قبل رئاسة الجمهورية رقم 08961؟ حيث بدأت المكالمة بصوت سيدة تقول''مرحبا بك فى ديوان المظالم.. بسعر المكالمة العادية.. سنعدك بتوصيل مشكلتك للمسئولين فى أسرع وقت ممكن «وتقول أيضا انتظر سوف يتم تحويلك لأحد الممثلين فوراً، ويترك الخط مع صوت الموسيقى وبعد فترة يتكرر صوت السيدة وهى تكرر «من فضلك انتظر» وتكررت هذه الكلمات عدة مرات لمدة لتصل إلى «ربع ساعة» تقريبا، وبعد هذه الفترة رد أحد الممثلين ووجه فى البداية العديد من الأسئلة كانت أهمها عن البيانات الشخصية على سبيل المثال الاسم، المحافظة، العنوان، الرقم القومى، ورقم الهاتف، ثم بدأ بتوجيه سؤال عن مضمون الرسالة وخلال سؤاله وضح أن هذه الشكوى رقم 5844؟
وكان محتوى الشكوى عن تكرار انقطاع التيار الكهربائى فى المنطقة التى أسكن فيها وفى أوقات متفرقة من اليوم وبشكل مستمرخاصة فى الليل على الرغم من ارتفاع أسعار فواتير تحصيل الكهرباء، حيث تتراوح مابين 003 و 004 جنيه فى الشهر الواحد.
قال متلقى الشكوى: إنه سيتم عرضها على الجهة المختصة، وأقوم بمتابعتها من خلال رقم الشكوى.
وفى هذا الإطار وجدنا التعليقات المختلفة على الفيس بوك منذ إعلان الرئاسة بهذا الخط الساخن لتلقى شكاوى المواطنين فعلى سبيل المثال وجدنا تعليقاً يؤكد أن بعد استخدام هذا الرقم «الشكاوى لغير الله مذلة»، وتعليق آخر يقول «اتصلت اشتكى للرئيس إنى مش لاقى عيش» فصرفت على المكالمة 3 جنيه فمن الأفضل أشترى بهذه النقود عيش بدل ما أكلم الرئيس» وتعليق آخر يحث المواطنين التمتع بخصائص الخط الساخن رجاء الاتصال برقم «08961» بسعر الدقيقة العادية.
وفى تعليق آخر بعد تصحيح أن الخط الساخن بسعر المكالمة العادية بدلاً من 3 جنيهات قالت إحدى زوار الفيس بوك عبارة «يا رئيس قول الحق.. المكالمة بجنيه ولا لأ» وغيرها من التعليقات الكثيرة التى خرجت بعد الإعلان عن الخط الساخن لتلقى شكاوى المواطنين.
∎ الشك!!
حاول مقدم الشكوى، الاستفسار عن الوقت الذى سيتم فيه بحث المشكلة أو عرضها على الجهة المختصة، لم نحصل على إجابة محددة وكان الرد: «تابع معانا»، وعندما أصرت على معرفة الوقت
الذى سأعاود الاتصال خلاله، طلب متلقى الشكوى الانتظار لمدة دقيقة، ثم عاد قائلا: «لا توجد معلومات عن وقت الرد، حضرتك تتابع معنا، حيث إنه سيتم تحديد الجهة المختصة بالشكوى ثم بحث سبل حلها».
وعندما حاول معرفة الوقت مرة أخرى طلب متلقى الشكوى الانتظار مرة أخرى لمدة دقيقة، ثم عاد قائلا: «شكرًا لانتظارك.. فى أقرب وقت ممكن تقدر تابع معنا لأننا لا نملك معلومة، ولن نعطيك معلومات خاطئة».
تساءلت عن إمكانية إخطارى بعد عرض الشكوى على الجهة المختصة قال متلقى الشكوى: «نحن نبعث بالشكوى ولا نعرف مايحدث حتى يتم الرد علينا، ثم طلب الانتظار مرة ثالثة لمدة دقيقة، ثم أجاب: «إنه فى حالة وصول الرد للخط الساخن قبل اتصالى سوف يقوم فريق عمل بإخطارى برد الجهة المختصة».
وأيضاً فى مكالمة أخرى لتوصيل المشكلة إلى الرئيس من خلال الخط الساخن لاحظنا فى البداية شخصا يرد على التليفون ويقول «أهلاً بك فى الخط الساخن لتلقى شكاوى المواطنين» ويتركك للحظات ثم يعود مرة أخرى ويقول «انتظر قليلاً وسوف يرد عليك أحد الممثلين فى الحال''وبعد حوالى 01 دقائق يرد أحد الممثلين ولكن طوال فترة الانتظار يتركك مع الموسيقى وعندما يرد عليك يبدأ بالسؤال عن بياناتك الشخصية فعلى سبيل المثال الاسم، السن، العنوان، رقم البطاقة، أرقام التليفون سواء المحمول أو الأرضى، الوظيفة، الحالة الاجتماعية وغيرها من البيانات ثم يبلغك عن رقم مشكلتك.
وكان محتوى المشكلة هى أنها من منطقة الطالبية وتواجه مشكلة هى أن المياه التى تسقط من الصنبور وكأنها مياه مجارى وذات رائحة كريهة وأكدت أن جميع الجيران أبلغوا شركة المياه ولم يلاقوا أى نتيجة وبعد أن سردت مشكلتها رد عليها المتلقى أن مشكلتك سوف يتم عرضها على المختصين فى أقرب وقت ممكن وحاولت سؤال عن متى يتم حل مشكلتها؟ وكيف تعلم أن الشكوى وصلت إلى المسئولين؟ رد المتلقى عليها أن مهمته فقط الرد وتلقى الشكاوى فقط ولا يعلم شئيا عن باقى التفاصيل وفى النهاية طلب منها أن تحفظ رقم مشكلتها وتتصل مرة أخرى لمعرفة إلى أين وصلت ؟.
وفى هذا الأطار أكدت الدكتورة هالة الطلحاتى - أستاذ العلاقات العامة والإعلان بكلية الإعلام بجامعة القاهرة أن المواطن المصرى لم يستجب لهذا الخط الساخن بسهولة وبسرعة لأن المواطن البسيط أصبح لايمكن إقناعه بهذه الوسائل مهما كانت لأنه على مدار 03 عاماً تعود على هذه الأساليب مهما دخلت عليها التكنولوجيا فتحول المصرى إلى مصاب بمرض الشك لذلك من الصعب إقناعه بأن شكوته سوف تصل للرئيس أو لأى أحد من المسئولين لذلك من الصعب أن تكون هذه وسيلة للخروج من المظاهرات أمام قصر الرئاسة وقصر عابدين.
وأضافت د. هالة إن من الصعب استخدام هذه الوسيلة فى هذه المرحلة لأننا لو لاحظنا أن جميع الوقفات أمام قصر الرئاسة من جانب فئة من الشعب المصرى على قدر غير كافٍ من التعليم لذلك يصعب عليهم أن يتواصلوا من خلال استخدام الخط الساخن مما يؤدى بنا الحال إلى ظهور العديد من المستفدين من خلال خداع هؤلاء المواطنين البسطاء بحجة مساعدتهم فى توصيل شكواهم للرئيس، ورفضت د. هالة تماماً تطبيق هذه الطريقة لأن من الصعب إقناع المواطنين بها.
∎ تقليعة!!
ومن جانبه علقت الدكتور منى الحديدى أستاذ الإعلام بجامعة القاهرة أن استخدام الرئيس محمد مرسى للخط الساخن ليس محل اهتمام واستخدام إلا 02 ٪ من الشعب المصرى وربما يكون أقل لأننا أمام نسبة أمية تقدر بحوالى 05 ٪ حتى المتعلمون الآن يصعب إقناعهم بهذه الطريقة لأنه يريد حل مشكلته فى أسرع وقت ممكن ومن هنا فإن الخط الساخن الذى أعلن عنه الرئيس لا يساعده فى الخروج من المتجمهرين أمام قصر الرئاسة والدليل على ذلك أن الرئيس عندما قرر إنشاء ديوان مظالم فى كل محافظة لم نجد أحد يلتفت لهذه الأماكن البديلة وجاءوا أيضاً من محافظات مختلفة ووقفوا حتى الآن أمام القصر لمجرد الاطمئنان أن هذه الشكاوى سوف تصل إلى الرئيس بنفسه، وأضافت د. منى أن الخط الساخن هو مجرد طريقة للتواصل مع مجريات العصر أو عملية تكميلية للخطوط الساخنة الموجودة فى مصر خاصة أن الخط الساخن كان آخر التقاليع التى استخدمت فى الدعايا الانتخابية الأخيرة ووعد بها الرئيس أثناء حملته فحقا «وعد..فأوفى» ولكن المواطن الآن لا يصدق إلا ما يلمسه بيده، وأكدت د. منى أنه خلال أيام ويتحول الخط الساخن لتلقى شكاوى المواطنين لـ «بيزنس» و«سلعة» يتاجر بها المستفيدين كاستمرار لحلقات المسلسل الكوميدى على المواطن البسيط وتحقيق المصالح الشخصية ولو على جثة المواطن البسيط.∎