الدكتور أحمد سمير فرج رئيس جهاز حماية المستهلك: مفيش حاجة اسمها «السعر إنبوكس»

جهاز حماية المستهلك أحد أهم الأجهزة الرقابية، فى الحفاظ على المواطنين من جشع التجار،وآلاعيب البيع على مواقع التواصل أحدث موضة.

يقع على عاتق الجهاز والقائمين عليه عبء كبير فى عملية ضبط الأسواق، ومنع الممارسات الاحتكارية، والفصل بين البائع والمشترى، حتى لا يتحول المستهلك إلى ضحية للبائع، فدور الجهاز الأساسى هو حماية المواطن.

كان لـ«صباح الخير» هذا اللقاء مع الدكتور أحمد سمير فرج، القائم بأعمال رئيس جهاز حماية المستهلك، الذى بدأ الحديث عن طموحه فى الوصول بالمستهلك المصرى إلى درجة المستهلك الواعى الرشيد، وكذلك عملية إعادة لضبط الأسواق وتنظيمها، من خلال منظومة عمل لا تضر التاجر ولا تتخلى عن المستهلك وإلى نص الحوار:

• كثير من المواطنين لا يعرفون دور جهاز حماية المستهلك فى محاربة جشع التجار؟

- هذا صحيح، «مش كل الناس تعرف يعنى إيه جهاز حماية المستهلك»، لذا الاستراتيجية الأساسية التى نعتمد عليها تقوم على التوعية، توعية المواطنين وتعريفهم بجهاز حماية مستهلك؟، وفيما يعمل؟ وطرق الوصول إليه؟، ومتى يلجأون إلى الجهاز؟، وما المستندات اللازمة للفصل فى الشكاوى؟، الذى نص على أن الجهاز هو المختص بأى سلعة أو منتج أو خدمة يشتريها المستهلك، وتغطية أى نقص فى هذه الخدمة، ومراقبة مواصفات الجودة فيها، كما أن القانون تناول أيضا بعض النقاط فيما يخص المقاولات والعقارات.

• قانون العقارات يواجه العديد من الأزمات أبرزها التأخير فى التسليم.. كيف تتعاملون مع ذلك؟ 

- وصلنتا العديد من الشكاوى، تمثلت فى عدم التزام عدد كبير من المطورين العقاريين بشروط ومواصفات الخدمة العقارية، عدم الالتزام بالمواعيد المحددة، التأخير فى تسليم المشروعات، الالتزامات غير الواضحة من قبل المطور العقارى، وكانت بداية عملنا فى هذا الأمر من خلال البحث عن الإعلانات المضللة، وهل نصت على المواصفات كاملة أم لا؟، واكتشفنا هناك الكثير من الإعلانات التى أوهمت الناس بأن المشروع المعلن عنه خرافى، لكن الواقع الفعلى «كان حاجة تانية خالص».

• ما تصرفكم حال استلام المشترى وحدته مع عدم التزام المطور العقارى بما نصت عليه التعاقدات؟

- بداية يتم فحص الشكوى وتحديدها، ثم دراسة بنود التعاقد، وهل أخل المطور العقارى بالتعاقد أم لا؟، ومن هنا يكون التحرك، بداية يتم التواصل مع الشركة العقارية بشكل ودى؛ لتصحيح أوضاعها، وفى حال رفضها للتصحيح يتم تشكيل لجنة لفحص الشكوى مرة أخرى، واتخاذ الإجراءات القانونية حيال الشركة الممتنعة عن التصحيح، وفقًا لما تم التوصل إليه، ووفقًا لما نشر فى الإعلان المضلل، ووفقًا لما تم الاتفاق عليه مع المشترى، كل ذلك بالتنسيق مع وزارة الإسكان.

• ماذا عن العقبات أو المعوقات فى سبيل حل هذه الشكاوى؟

- «دائما العقد هو سيد الموقف»، ونادرا ما نجد مواصفات تشطيب محددة فى التعاقد، دائمًا العقد يفسر لصالح المشكو فى حقه، لأنه لا يوضح ما تم الاتفاق عليه، فالاتفاق دائمًا مع مسئول المبيعات، «اللى بيعمل من البحر طحينة»، لكن الواقع الفعلى مغاير تمامًا لما هو مكتوب فى العقد، وما نشر فى الإعلان، وما يتسلمه المشترى «حاجة تالتة خالص»، ولذا كل قضية نعمل فيها هى التى توضح المسار الذى نسير فيه، وحتى نتلاشى هذا الأخطاء على المشترى التأكد من كل ما جاء فى الإعلان، وأن يشتمل التعاقد على جميع المواصفات، حتى يتمكن من استرداد حقوقه وقت الإخلال بها.  

• ما حجم العقوبة فى مثل هذه الحالة؟

- فى جميع الأحوال نحن لا نقف مكتوفى الأيدى، لكن نطالب بتصحيح الأوضاع أولًا، ثم إلى المحكمة الاقتصادية، والعقوبات تصل فى بعض الأحيان إلى مليون جنيه.

• بالحديث عن الإعلانات المضللة.. ماذا عن المكملات الغذائية والأدوية غير الحاصلة على التراخيص؟

- لدينا مرصد إعلانى، يرصد جميع الإعلانات من هذا النوع فى الصحف، التليفزيون، وعلى السوشيال ميديا، ثم مراجعتها من قبل وزارة الصحة، والهيئة القومية لسلامة الغذاء، وفى حالة عدم وجود ترخيص نقوم باتخاذ الإجراءات القانونية ضد هذا الإعلان كونه مضللًا، ومع المنتج لإنتاجه سلعًا ضارة بالصحة، والعقوبة تصل أيضًا لمليون جنيه، هذا إلى جانب أنه فى حال تكرار الإعلان العقوبة تصل إلى الضعف، وربما تصل إلى ثلاثة ملايين جنيه والسجن.

• ما العقوبة فى حالة إحداث ضرر أو عاهة أو وفاة بسبب تلك المنتجات؟

- هى نفس عقوبات الجرائم التى يترتب عليها ضرر جسمانى، أو إحداث عاهة مستديمة، أو وفاة، والعقوبة تصل إلى السجن، كما أن جميع العقوبات الواردة فى قانون الإجراءات الجنائية يتم تطبيقها فى هذه الحالة، ودائمًا تظل الإشكالية، هي كيفية إثبات العلاقة السببية؟، وهل المنتج هو الذى تسبب فى حالة الوفاة أم أن هناك عناصر أخرى؟، وهذه الجزئية للأسف الشديد خارج نطاق عملنا.

• من القرارات المهمة التي صدرت عن الجهاز رد نسبة 25 % من إجمالى مصروفات خدمة نقل الطلاب.. كيف تقيم التزام إدارات المدارس بالقرار؟

ـ  الالتزام تخطى ما كنت أتخيل، خاصة المدارس الدولية، والخاصة، والجامعات الدولية، فنسبة الالتزام وصلت لـ 90 %، وعدد قليل جدًا من المدارس حاولت عدم الالتزام ورد النسبة، لكن بمجرد إخطارهم كانت الاستجابة فورية، وعادت للمستهلكين حقوقهم، هذا لا يمنع إن فى عدد صغير جدًا من المدارس ممتنعون عن الالتزام بالقرار، ووردت إلينا شكاوى من أولياء أمور الطلاب فى هذه المدارس، فقمنا بمخاطبة إداراتها بما ورد إلينا، وكان الرد هو عدم الالتزام، وعدم تنفيذ القرار، وبناء عليه تم اتخاذ الإجراءات القانونية كاملة.

• ما حجم الشكاوى التى وصلت إلى الجهاز فى الفترة الأخيرة؟

- وخلال النصف الأول من 2020 وصل عدد الشكاوى 63000 شكوى، الناس بدأت تعرف أكثر عن الجهاز، وطرق التواصل معه، وطبعا كلما زادت المعرفة زاد العدد.

• كم عدد الشكاوى التى تم التعامل معها والفصل فيها؟

- بوضوح شديد، نسبة حل الشكاوى حاليا تصل إلى 80 % ، انخفضت بعض الشىء خلال أزمة كورونا، لكن المعدل الطبيعى لنا أكبر من ذلك، حيث نصل إلى حل 95 % من الشكاوى الواردة إلينا.

• ما الجهات المعاونة لكم خلال حملاتكم بالشارع؟

- جميع جهات الدولة جهات معاونة، وفي الحقيقة عملنا بجدية جعل جميع الوزارات والهيئات الموجودة متعاونة معنا بحب، لأن الهدف هو تحقيق مطلب حماية المستهلك.

• خلال الأيام الأخيرة قمتم بعدة ضبطيات لعدد من معارض السيارات.. ما طبيعة الشكاوى التى وردتكم؟

- طالب القانون تعريف المستهلك بجميع مواصفات السلع، وأسعارها بشكل علنى، حتى يتخذ قراره كما يريد، وفقًا لما لديه من معرفة، وفى حالة المخالفة تكون العقوبة شديدة، وهذا ما قلناه لأصحاب معارض السيارات، ومنحناهم فرصة للتنفيذ، بعدها بدأنا من خلال فروعنا فى 17 محافظة متابعة مدى الالتزام، لكن بعض المعارض لم تلتزم بالتنفيذ، وبالفعل للنيابة المختصة لاتخاذ إجراءاتها، ومعاقبة المخالفين.

• والمخالفة هنا تكون غرامة أم إغلاق المعرض تمامًا؟

- لا، «مفيش إغلاق» لكنها عقوبة اقتصادية، تبدأ بالتنبيه عليهم، وفي حالة عدم الالتزام نعلمهم مرة أخرى، وفي حالة المخالفة نطبق القانون.

• سبق وذكرت «من خلال فروعكم فى 17 محافظة».. هل أنتم غير متواجدين فى جميع المحافظات؟

- حتى تاريخه الجهاز موجود فى 17 محافظة فقط، ونعمل حاليًا على استكمال وإنشاء فروع للجهاز فى الباقى، ربما خلال عام أو عام ونصف على الأكثر سيكون للجهاز فروع فى محافظات الجمهورية كافة.

• بعض المواطنين يزعمون بأن الجهاز لا يستجيب لشكواهم؟

- «مفيش شكوى مبتتنظرش»، لدينا متابعة كاملة للشكاوى بمختلف أشكالها، لكن يتبقى جزء خاص بالشاكى، كونه مثلًا غير مستكمل أوراقه، أو ليس له حق، أو يطالب بحق غير قانونى، أما فى حالة كونه صاحب حق، فالإجراءات لدينا تصاعدية، فى النهاية نسب الشكاوى التى تم حلها هى أفضل دليل.

• كم عدد ساعات عملكم فى الجهاز؟

- ضاحكًا.. «إحنا بنشتغل لحد ما يبان لنا أصحاب».. وأضاف نعمل حتى الساعة 12 ليلًا، ولا نحصل على إجازات خاصة في أيام الأعياد والمواسم، وأحيانًا نستمر فى الشارع 24 ساعة.

• الدولة بكامل مؤسساتها تعمل حاليا على التحول الرقمى.. أين الجهاز من هذا؟

- الجهاز كان سباقا في عملية التحول الرقمي، وعملنا في هذا الأمر على محورين، الأول أن النظام لدينا إلكتروني منذ افتتاحه عام 2007، والثانى هو تطبيق أحدث الأنظمة إلكترونيًا لتلقى الشكاوى ومتابعتها من خلال «تطبيق الموبايل» و«الموقع الإلكترونية»، وصفحتنا عبر مواقع السوشيال ميديا، والجديد هو مراقبة التجارة الإلكترونية، أو «التجارة عن بعد»، وإعادة تنظيمها، ووضع المعايير الضابطة لها، ووضع العقوبات الشديدة فى حالة مخالفتها.

• كيف تحكمتم فى عمليات البيع الإلكترونى خلال جائحة كورونا؟

ــ المسمى الصحيح «البيع عن بعد»، حيث يشمل البيع عن طريق التليفون أو الإيميل، أو غيرها من الوسائل، التي يكون فيها المستهلك غير عالم بجميع مواصفات المنتج، والقانون هنا وضع اشتراطات نافية للجهالة لدى المستهلك، أهمها إن «مفيش حاجة اسمها السعر إنبوكس»، وبالفعل تمت إحالة أكثر من 30 صفحة شخصية للنيابات المختصة، كما صدرت أحكام بالحبس عامين وغرامة 100 ألف جنيه لصاحب إحدى الصفحات لبيعه منتجات غير أصلية ومقلدة بما يخالف القانون.

• هل هناك أماكن تتواجدون فيها بشكل ثابت؟

- لا يوجد مكان محدد وثابت للتواجد فيه، لكننا منتشرون فى كل الأماكن، فى المولات، والأسواق العامة، والأسواق الشعبية، ومؤخرًا بدأنا العمل على المخابز، ومعارض السيارات، وكذلك المدارس، وهدفنا هو القضاء على كل حالات الغش التى يتعرض لها المستهلك فى أى مكان.

• وبالنسبة لسيارات الضبطية القضائية ما هى عملية تشغيلها؟

- عملية تشغيل سيارات الضبطية، لم تكن بالكفاءة التى كنا نسعى إليها، ولذا قمنا بإعادة تنظيمها مرة أخرى، وأعلنا عن أرقام تليفونات للتواصل معها، الأمر الذى حقق نجاحًا ملحوظًا فى القاهرة، والجيزة، والإسكندرية، ونعمل حاليًا على تعميم الأمر فى باقى المحافظات الـ 17 لتسهيل عمليات ضبط المخالفين.